13/06/2018

Trois conseils pour créer un centre d'appel

Nous vivons dans un monde en constante évolution où le marketing et la relation client ont acquis une importance plus que capitale dans la stratégie de communication des entreprises. Dans cette dynamique, il est devenu indispensable de créer un call center pour communiquer facilement et efficacement avec sa clientèle. Si la tâche n'est pas toujours aisée, voici pour vous 3 bons conseils pour bien y arriver.

Accordez une attention particulière à la prospection et au choix de votre prestataire

Le centre d'appel est un ensemble de moyens immobiliers, photo-1503647049303-8c5325ba13f7.jpgmobiliers, techniques et humains qui se charge de la gestion de la relation entre l'entreprise et son marché (appel entrant ou sortant, email, chat, courriers, etc.). Pour créer votre centre d'appel, il est fortement recommandé de sous-traiter cette activité, mais en considérant le sous-traitant comme un partenaire afin de suivre idéalement le rendement. Vous pouvez commencer par une mission de courte durée (environ 48 h) pour tester l'efficacité du prestataire.

Entourez-vous de bons experts en télémarketing

Pour ce type d'activité impliquant majoritairement la gestion d'appel, la qualité de la ressource humaine est l'élément le plus important et le plus déterminant. Le recrutement à ce niveau devra donc être très sélectif et basé sur des critères de performance bien définis. Un call-center doit limiter au maximum le turn-over en optant pour des employés efficaces et permanents. C'est toujours un plus pour un client d'entendre une voix familière en cas d'appels répétitifs.

Équipez-vous des meilleures technologies

Qu'on se le dise, un bon call-center ne saurait être parfaitement efficace sans les technologies qu'il faut. L'idéal serait d'opter au moins pour un système intégré de technologies multicanales permettant d'utiliser aisément et en synergie téléphone, transfert d’appel, messagerie instantanée, courriers, chat, SMS, email, etc. L'ensemble des données serait ainsi disponible dans la même base de données et accessible depuis n'importe où. Cela permet d'optimiser le taux de réponse et d'offrir une meilleure qualité de service.

La création de votre centre d'appel doit donc s'appesantir aussi bien sur le choix du prestataire que sur le choix des experts sans oublier l'utilisation des meilleures technologies pour un meilleur rendement. 

 

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